BM: Che giấu cảm xúc khi làm việc gây hại cho sức khỏe

Hãy tưởng tượng bạn đang ở độ cao 35.000 feet (10.000m), di chuyển xe đẩy giữa lối đi hẹp mà vây quanh là những hành khách ồn ã.

Một đứa trẻ chắn ngay đường đi, chả thấy cha mẹ nó đâu. Một người bực bội vì ông ấy không thể trả tiền mặt cho bữa ăn trên máy bay. Một người khác đang đòi chen qua cái xe đẩy để đi đến buồng vệ sinh.

Và công việc của bạn là phục vụ tất cả nhu cầu của họ, đồng thời phải thể hiện sự sẵn lòng đầy thân thiện.

Với một tiếp viên hàng không, đó là khi gánh nặng cảm xúc tác động vào họ trong công việc.

Thuật ngữ này lần đầu tiên được nhà xã hội học Arlie Hochschild gọi tên, đó là khi công việc ta làm là phải điều chỉnh cảm xúc bản thân để tạo ra "sự thể hiện gương mặt và hình thể trong không gian làm việc".

Nói đơn giản, đó là nỗ lực thể hiện một điều mà ta không hề cảm thấy. Điều này có thể là hai cách - thể hiện cảm xúc tích cực mà ta không cảm thấy, hay kìm nén cảm xúc tiêu cực ta đang có bên trong.

Nghiên cứu ban đầu của Hochschild tập trung vào ngành hàng không, nhưng không phải chỉ có tiếp viên hàng không mới cần thể hiện vẻ bề ngoài.

Tiếp viên hàng không phải duy trì không khí thân thiện ngay cả khi họ phải đối mặt với hành khách có thái độ hung hãn hoặc gây hấn

Trong thực tế, các chuyên gia cho thấy gánh nặng cảm xúc thể hiện trên gần như tất cả các nghề nghiệp nào có tương tác giữa người với người, dù ta có phải đối mặt với khách hàng hay không.

Tỷ lệ là, dù bạn làm việc ở đâu thì bạn cũng đều dành một khoảng thời gian kha khá trong ngày làm việc vì gánh nặng cảm xúc.

Khi nghiên cứu về lao động cảm xúc vừa bắt đầu, nội dung nghiên cứu tập trung vào ngành dịch vụ với giả định ban đầu là bạn càng phải tương tác nhiều với khách hàng thì bạn càng cần nhiều lao động cảm xúc.

Tuy nhiên, các nhà tâm lý học gần đây đã mở rộng sự tập trung qua các ngành nghề khác và nhận thấy kiệt sức có thể liên quan rất mật thiết đến việc nhân viên phải kiểm soát cảm xúc của họ khi giao tiếp chứ không phải do số lượng giao tiếp.

Có lẽ sáng nay bạn quay qua một đồng nghiệp để thể hiện sự thích thú trong những điều họ nói, hay phải cố gắng kìm nén không lên tiếng phê bình. Khi bạn phải cắn môi thay vì thể hiện cảm xúc bị tổn thương có thể khiến bạn hao tốn rất nhiều sức lực nội tại.

Nhưng trong một số trường hợp, việc cố gắng giữ bình tĩnh bề ngoài có thể quá sức, và cảm xúc có thể bị dồn nén.

Mira W, không muốn tiết lộ tên họ khi trả lời phỏng vấn này, vừa nghỉ việc tại một hãng hàng không lớn ở Trung Đông vì cô cảm thấy sức khỏe tinh thần bị ảnh hưởng.

Ở vị trí công việc cuối cùng mà cô làm trước khi nghỉ việc, "khách hàng là vua", cô kể.

"Một lần tôi bị gọi là 'con điếm' vì một hành khách không phản hồi gì khi tôi hỏi ông ấy có muốn uống cà phê không. Tôi hỏi ông hai lần và sau đó chuyển qua người kế tiếp. Tôi bị ông ta sỉ vả một tràng."

"Khi tôi giải thích chuyện xảy ra với cấp trên, tôi bị cho là hẳn tôi đã nói hay hành động gì đó mới gây ra cớ sự này… sau đó tôi được yêu cầu ra xin lỗi."

"Đôi khi tôi có thể chủ động chọn cách biểu lộ gương mặt, ví dụ như khi xảy ra rung lắc máy bay dữ dội hay máy bay không thể hạ cánh," cô cho biết.

"Chuẩn bị thái độ bình tĩnh là cần thiết để khiến mọi người cùng bình tĩnh. Vì thế khía cạnh đó không khiến tôi lo lắng. Mà đáng lo là phần cảm xúc mà tôi không thể biểu lộ khi bị đối xử bất công hoặc cực kỳ thô lỗ."

Trong suốt thời gian làm việc tại hãng hàng không, cô gặp phải sự lạm dụng và kỳ thị giới tính - và cô được yêu cầu phải mỉm cười trước những việc đó. "Tôi liên tục phải che giấu cảm xúc."

Sau nhiều năm và nhất là với công việc gần đây nhất, việc kiểm soát sự căng thẳng do kìm nén cảm xúc trở nên khó khăn hơn với cô. Những điều nhỏ nhặt trở nên to lớn. Cô sợ phải đi làm và sự lo lắng của cô tăng cao.

"Tôi cảm thấy giận dữ liên tục như thể tôi sẽ mất kiểm soát và sẽ đánh ai đó hoặc bùng nổ và ném thứ gì đó vào hành khách kế tiếp dám chửi thề với tôi hoặc đụng chạm tôi. Vì vậy, tôi nghỉ việc," cô cho biết.

Giờ đây cô phải gặp chuyên viên trị liệu để xử lý những hậu quả về mặt cảm xúc. Cô cho rằng bản thân bị vậy là vì một số vấn đề như bị cô lập khỏi gia đình và lịch bay dày đặc, nhưng rõ ràng là nếu cô không phải kìm nén cảm xúc quá mức, lẽ ra cô vẫn còn làm việc trong ngành.

Mira không phải người duy nhất. Khắp thế giới, nhân viên trong rất nhiều ngành nghề được yêu cầu gìn giữ văn hóa công ty, vốn đòi hỏi họ thể hiện với những biểu hiện những cung bậc cảm xúc nhất định - như tham vọng, sự hung hãn và khao khát thành công.

Vài năm trước, tờ New York Times viết một bài báo dài về thứ gọi là "Phương pháp Amazon", mô tả rất chi tiết và chính xác thái độ mà các công ty bán lẻ đòi hỏi nhân viên thể hiện, và những hệ quả, cả tích cực lẫn tiêu cực sẽ tác động lên họ.

Trong khi một số có vẻ như phát triển trong môi trường đó, thì nhiều người vật lộn với áp lực liên tục để thể hiện đúng gương mặt theo ý công ty.

"Cách chúng ta thích ứng với tình trạng kìm nén cảm xúc ở mức cao có vẻ như bắt nguồn từ trải nghiệm thời ấu thơ, vốn định hình thái độ mà ta phát triển về bản thân, với những người khác và với thế giới," nhà tâm lý học nghề nghiệp và y học Lucy Leonard cho biết.

"Những thái độ vô ích như 'Tôi không đủ giỏi' có thể dẫn đến cách suy nghĩ trong công ty như 'Không ai làm việc chăm chỉ như tôi', hay 'Tôi phải làm công việc này hoàn hảo' và có thể khơi mào và gây ra sự lo lắng cao độ trong công sở," Leonard giải thích.

Nhân viên thường được yêu cầu cung cấp dịch vụ tốt cho những người thể hiện sự giận dữ hay lo lắng - và có thể phải làm việc này khi đang cảm thấy bối rối, lo lắng và như bị xúc phạm.

"Việc quy định liên tục cách thể hiện cảm xúc có thể dẫn đến tình trạng suy giảm cảm giác về giá trị bản thân và cảm thấy bị mất kết nối với mọi người," bà cho biết.

Hochschild đề xuất cách xử lý tình trạng phải kìm nén cảm xúc có thể chia thành hai cách - hành động bề mặt và hành động sâu kín - và cách ta chọn có thể tác động lên chúng ta.

Ví dụ như khi nhận một cuộc gọi khó chịu. Nếu bạn thể hiện ra ngoài, bạn có thể phản ứng với người gọi bằng cách thay đổi biểu cảm bề ngoài, nói những điều phù hợp, trong khi đó vẫn giữ cảm xúc thật hoàn toàn nguyên vẹn. Với cách phản ứng sâu, bạn thận trọng nỗ lực thay đổi cảm xúc thật để chạm vào những gì mà người đó nói - bạn có thể không đồng ý với thái độ của họ nhưng tôn trọng ý định họ nói ra.

Cả hai cách nên được coi là cách tỏ ra lịch sự, nhưng cách tiếp cận sau đó - là cố gắng kết nối cảm xúc với quan điểm của người khác - sẽ giúp bạn giảm nguy cơ bị kiệt sức.

Jennifer George làm y tá liên lạc với chuyên môn về tâm lý tại Khoa Tai nạn và Cấp cứu tại Bệnh viện King's College London. Công việc này khiến cô luôn ở vị trí phải đối diện với các vấn đề y tế nghiêm trọng. Mỗi ngày cô phải quyết định đâu là nhu cầu của bệnh nhân - liệu họ có thực sự cần nhập viện không, hay họ chỉ muốn được chăm sóc một lúc, hay họ đang tìm cách tiếp cận với các loại thuốc?

"Quan trọng là tôi phải kiểm tra giả định ban đầu của mình," cô cho biết. "Nếu tôi càng có thể đi sâu, tôi càng có thể chạm được vào câu chuyện và thực sự lắng nghe. Đó là công việc của tôi nhưng nó cũng giúp tôi giảm thiểu căng thẳng dồn lên mình."

"Đôi khi tôi sẽ có linh tính là người đó đang cố gắng nói dối, hoặc tôi bắt đầu chán phải nghe họ nói. Nhưng tôi không thể ngồi đó và phủ nhận những gì họ nói là bịa đặt và không muốn nghe."

Quy trình này có thể khó chịu, cô cho biết. Đôi khi cô cảm thấy mình phải từ chối "bằng cách cực kỳ trực tiếp", và môi trường có thể rất ồn ào và đầy đe dọa. "Tôi cố gắng thành thật nhất có thể với bản thân và niềm tin cá nhân. Thậm chí tôi cần phải cởi mở với những gì mà đồng nghiệp chuyên môn và những bệnh nhân lẫn người có thể là bệnh nhân nói với tôi, tôi sẽ không nói bất cứ điều gì mà tôi không tin và không tin là đúng đắn. Và điều đó giúp tôi," cô cho biết.

Khi mọi thứ trở nên khó khăn, cô nói chuyện với đồng nghiệp để giải tỏa. "Nói ra mọi việc khiến tôi tự kiểm và xác tín lại phản ứng của bản thân. Sau đó tôi có thể quay lại với người có liên quan," cô cho biết.

Ruth Hargrove, một cựu luật sư tranh tụng ở California, cũng đối mặt với những phản ứng tréo ngoe trong công việc khi đại diện cho những sinh viên ở San Diego về các vụ kỷ luật. "Hầu hết mọi người mà bạn phải tương tác trong hệ thống có thể khiến bạn rất vất vả về mặt cảm xúc," bà cho biết.

Hargrove cho biết, một vấn đề là một số luật sư sẽ tấn công cá nhân dựa trên bất cứ điểm yếu nào họ cảm thấy - như giới tính, sự non trẻ, thay vì tập trung vào cốt lõi của vụ việc.

"Tôi từng phải xử lý những vụ khủng khiếp như vậy trong quá khứ và chúng ăn mòn lòng tự trọng của tôi," bà kể. "Nhưng khi tôi làm đúng, tôi nhận ra mình có thể tách bản thân khỏi những vụ việc đó và nhận thấy [sự tấn công] là bằng chứng cho thấy sự yếu kém của họ."

Thay vì biện luận với những cáo buộc cá nhân trực tiếp, bà đơn giản chỉ gửi lại email với một dòng nội dung cho biết bà không đồng ý. "Không làm lớn mọi chuyện lên," bà cho biết. "Ai đó có thể muốn bạn dự phần vào sự khó chịu khi bạn dính vô những tranh biện cảm xúc. Tôi chú ý vào công việc thực sự cần giải quyết."

Hargrove cũng phải xử lý nhiều mong muốn của khách hàng tin rằng nếu họ sai, thì công lý sẽ thắng thế, và niềm tin này đôi khi là không thực tế. Bà hiểu cảm xúc của họ, thậm chí đôi khi bà phải chỉnh lại niềm tin đó.

"Tôi đồng cảm với họ, như vai trò làm cha mẹ, với ý nghĩ rằng lỗi lầm sẽ có thể khắc phục, thậm chí ngay cả khi tôi biết điều đó là không thể thực hiện. Cách này khiến tôi thấy cảm xúc đó là thành thật với mình."

Thành thật với cảm xúc của bản thân có vẻ là nhân tố chủ chốt - nhiều nghiên cứu cho thấy những người thường biểu lộ cảm xúc trong công việc trái với cảm giác thật của bản thân có vẻ như dễ dàng bị kiệt quệ về mặt cảm xúc hơn.

Tất nhiên, mọi người đều cần phải tỏ ra chuyên nghiệp trong công việc và xử lý những khách hàng và đồng nghiệp khó chịu chỉ là một phần thông thường trong công việc. Nhưng rõ ràng là nếu bạn đặt mình vào vị trí của họ và cố gắng hiểu vai trò của họ, đó là cách tối ưu sự bình an của bạn hơn là thể hiện cảm xúc mà trong sâu kín bạn không hề tin vào.

Leonard cho rằng có nhiều bước mà các cá nhân và tổ chức có thể thực hiện để tránh tình trạng kiệt sức. Giới hạn thời gian tăng ca, tăng quãng nghỉ ngắn, sớm xử lý mâu thuẫn với đồng nghiệp bằng những kênh đúng đắn cũng hữu ích, bà cho biết, sống lành mạnh và có cuộc sống đầy đặn ngoài công việc. "Không khí chân thành" tại công sở có thể sẽ rất có ích.

"Các tổ chức cho phép mọi người có quãng nghỉ giữa những quy định cao về mặt cảm xúc và công nhận cảm xúc thật của họ cùng với những đồng nghiệp thấu hiểu và không phán xét sau lưmg sẽ có xu hướng đem lại hiệu quả tốt hơn khi phải đối mặt với những yêu cầu công việc này," bà cho biết.

Không khí như vậy có thể nâng cao sự cảm thông bằng cách cho phép nhân viên tách riêng cảm xúc của họ khỏi những người mà họ buộc phải tương tác, bà cho biết.

Nếu có thể, nhân viên nên thành thật đồng cảm, và chú ý tới tác động của sự tương tác lên bản thân họ và cố gắng giao tiếp theo cách chân thành. Bà cho biết cách này có thể "bảo vệ bạn khỏi phải giao tiếp với thái độ không thành thật và sau đó cảm thấy kiệt sức vì phải cố và bực bội vì phải giả vờ."

Keren Levy