BM: Văn hoá xếp hàng ngày nay phản ánh những gì?

Nếu bạn đáng giá rất nhiều tiền đối với Banorte, một trong những ngân hàng lớn nhất Mexico, bạn sẽ biết ngay khi bạn bước vào một trong 900 chi nhánh của họ.

Khi tới nơi, sau khi bạn quẹt thẻ tín dụng, nhân viên sẽ nhận được thông báo rằng bạn đang ở trong tòa nhà - và bạn là khách hàng ưu tiên của họ.

Lập tức có nhân viên ra đón bạn - ồ không, không cần lo, quý ngài không phải xếp hàng cùng với những người khác.

Uy lực của đồng tiền

Điều này hoàn toàn có thể được nhờ vào công nghệ do Wavetec, chuyên gia về các hệ thống quản lý hàng xếp hàng.

Các khách hàng của Wavetec ngày càng muốn có những cách nào đó ưu tiên cho những người đặc biệt hoặc có giá trị cao để sự phục vụ có thể được điều chỉnh cho phù hợp.

Điều đó có nghĩa là đối xử đặc biệt đối với một số ít được lựa chọn.

Điều này có thể được thực hiện bằng cách quẹt thẻ tín dụng, nhưng Wavetec cũng đang thử nghiệm các công cụ khác. Ví dụ như Bluetooth có thể được sử dụng để bắt tín hiệu điện thoại của những người đi ngang qua một công ty để nhân viên ở đó biết khi nào có khách hàng giá trị cao đang ở gần.

"Công nghệ thì có sẵn đấy rồi, phải không?" phó tổng giám đốc điều hành Tobias Bessone nói. "Vấn đề chỉ là mọi người có chấp nhận nó hay không thôi."

Nhưng đó lại là vấn đề gây rắc rối. Không phải ai cũng háo hức trước sự trỗi dậy của 'hàng ưu tiên' hay 'hàng giải quyết nhanh', mà đôi khi đó là các dịch vụ có được nhờ việc trả thêm tiền để được phục vụ trước những người khác.

Khái niệm này được cho là một hiện tượng của Mỹ nhưng hiện đang lan rộng trên toàn thế giới.

Trên thực tế, bạn có thể bỏ qua hàng dài người chờ đợi ở mọi nơi, từ kiểm tra an ninh sân bay đến các lễ hội âm nhạc. Bạn chỉ cần mua vé 'qua cửa nhanh' hoặc thẻ thông hành VIP.

Vào năm 2017, Julian Baggini, cây bút chuyên mục của tờ Guardian, viết rằng điều này thể hiện sự tiếp quản của văn hóa 'tiền là trên hết'.

Ông lập luận rằng việc xếp hàng chưa bao giờ bình đẳng như người ta tưởng - người giàu luôn được đối xử khác biệt - và việc có hàng riêng cho các đối tượng ưu tiên đơn giản có nghĩa là tiền đang làm điều mà giai cấp từng làm trước đây: phân chia xã hội.

Tuy nhiên, quyền ưu tiên tiếp tục xuất hiện ở ngày càng nhiều nơi.

Nó từng là cách làm của các công viên chủ đề, đáng chú ý là Disneyland ở Mỹ và Alton Towers ở Anh, nơi chiếc vé vào cổng đắt hơn sẽ cho phép du khách bỏ qua việc xếp hàng để tham gia các trò chơi.

Nhảy lên trước hàng tại các ngân hàng - hoặc thậm chí là hang đá ông già Noel - cho thấy ý tưởng này đã trở nên lan rộng ở một số quốc gia.

Tuy nhiên, có những phản bác pháp lý không đáng kể đối với việc xếp hàng ưu tiên trong các bối cảnh nhất định. Luật sư chuyên về luật hiến pháp Andrew Le Seur lập luận rằng lựa chọn trả tiền để được làm thủ tục nhanh tại cửa khẩu nước Anh khi vào nước này dường như mâu thuẫn với các nguyên tắc nhân quyền đối với du khách. "Nhà nước không nên mua bán sự nhanh chóng trong việc ra các quyết định hoặc mua bán các quyết định mang tính riêng tư," ông Le Seur nói.

Thời gian so với tiền bạc

Ayelet Fishbach, chuyên gia về khoa học hành vi tại Trường Kinh doanh Booth thuộc Đại học Chicago nói rằng nếu bỏ qua các dịch vụ của chính phủ, việc ưu tiên trong xếp hàng thường có rất nhiều ý nghĩa.

Fishbach nói rằng có được sự ưu tiên khiến mọi người có quyền chọn tài nguyên nào họ muốn sử dụng để nhảy cóc, được một vị trí ở phía đầu hàng - đó là dùng thời gian hoặc tiền bạc.

Đối với nhiều người, thời gian quý hơn tiền bạc, vì vậy việc có thể trả tiền để tiết kiệm thời gian là một lợi ích.

Và những khách hàng không thật sự sử dụng tùy chọn nhanh vẫn có thể có được bức tranh màu hồng về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp - miễn là việc xếp hàng không mất thời gian quá lâu.

"Nó truyền đạt đây là dịch vụ tốt, ngay cả khi mọi người không chọn nó," Fishbach nói.

Bà cũng lập luận rằng, trong nhiều tình huống, hành động xếp hàng làm tăng giá trị cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Đôi khi điều này không hoàn toàn hiệu quả - không ai đánh giá cao việc chờ đợi hai giờ tại bưu điện chỉ để gửi bưu kiện.

Xếp hàng như một văn hoá thời thượng

Nhưng có những nơi khác, mọi người lại yêu thích chấp nhận xếp hàng.

Gần đây, hàng ngàn người đã xếp hàng qua đêm ở London để chờ mua một đôi giày thể thao ngay khi nó được bán ra - đôi giày có giá 180 bảng và được thiết kế bởi không ai khác ngoài Kanye West.

Các thương hiệu thời trang dạo phố đang ngày càng thổi phồng sự ra mắt của các sản phẩm mới theo cách này - và mọi người dường như ngưỡng mộ việc xếp hàng để mua cho bằng được những sản phẩm này.

Đây là một hình thức xếp hàng giải trí, nếu bạn thích. Đó là tình bằng hữu và sự đón đầu nhập lại thành một.

Quá trình xếp hàng để kiếm vé vào xem Giải vô địch Quần vợt trên Sân cỏ Wimbledon ở Nam London bao gồm cả việc phải tuân thủ các quy định về hành vi ứng xử và cắm trại qua đêm chờ đến lượt

Đó là điều khiến cho việc chờ đợi hàng giờ để được vào được sân đấu Giải vô địch Quần vợt trên Sân cỏ Wimbledon không chỉ thú vị mà còn là niềm tự hào dân tộc.

Ông Nick Carroll, phó giám đốc phụ trách mảng bán lẻ tại hãng phân tích thị trường Mintel, chỉ ra rằng trong bối cảnh mua sắm hàng tiêu dùng, việc xếp hàng tiếp tục gây khó chịu cho khách hàng - với 24% khách hàng hiện không hài lòng với thời gian chờ đợi trong siêu thị.

Nhiều cách tránh xếp hàng ở những siêu thị như vậy hiện đang được thử nghiệm.

"Có một mối quan tâm đặc biệt đối với những gì chuỗi siêu thị Sainsbury đang thúc đẩy trong việc tự quét giỏ hàng bằng điện thoại thông minh," Carroll nói.

Hơn một nửa số khách hàng từ 16 đến 34 tuổi cho rằng công nghệ như vậy nên được áp dụng nhiều hơn nữa ở các siêu thị, ông nói thêm.

Xếp hàng nhưng vẫn thấy dễ chịu

Cũng giống như với quầy thanh toán ưu tiên cho các khách hàng chỉ mua từ 10 mặt hàng trở xuống, đây là cách phân loại khách hàng để cải thiện lưu lượng của họ thông qua hệ thống bán lẻ.

Nhưng vấn đề nhức nhối vẫn còn đó khi mọi người chỉ cần trả một khoản tiền để di chuyển nhanh hơn qua hệ thống. Đây là điều dường như làm phiền nhiều người.

Liệu hành động này tạo ra một xã hội hai tầng? Có vẻ như câu trả lời là 'có', nhưng như nhà báo Baggini đã chỉ ra, xã hội hai tầng luôn tồn tại.

Tiền thay cho giai cấp có là vấn đề? Điều đó phụ thuộc vào người bạn hỏi.

"Đây chỉ là những lực lượng thị trường đang dần chiếm lĩnh rất nhiều thứ," Dick Larson tại MIT - một chuyên gia về xếp hàng có biệt danh là Tiến sĩ Xếp hàng, giải thích.

Ông cũng chỉ ra rằng trải nghiệm của mọi người về xếp hàng không nhất thiết tất cả là về việc họ mất bao nhiêu thời gian. Điều quan trọng hơn cả hoá ra chính là điều gì xảy ra trong khi họ chờ đợi.

Một cách làm nổi tiếng là những tấm gương được lắp đặt bên cạnh thang máy ở nhiều tòa nhà chọc trời ở New York trong thời kỳ hậu chiến trong nỗ lực giảm khiếu nại về thời gian chờ đợi.

Thay vì đứng vặn vẹo ngón tay cái trong tâm trạng tức tối, nhân viên văn phòng và khách lưu trú ở khách sạn có thể xem lại ngoại hình. Thời gian chờ đợi thì không thay đổi gì hết, nhưng số lượng các khiếu nại đã giảm mạnh.

Như vậy, bỏ thêm một chút thời gian đứng xếp hàng chỉ có thể được xem là không công bằng nếu bản thân việc bỏ thêm thời gian đó khiến chúng ta cảm thấy bực mình.

Không còn cần phải xếp hàng

Có một cách khác để xem xét tất cả điều này.

Hãy xem xét ý nghĩ đơn giản rằng xếp hàng đã lỗi thời. Với công nghệ và sự hiểu biết được cải thiện về khách hàng muốn gì và khi nào họ muốn, một câu hỏi thú vị được đặt ra: tại sao mọi người cần phải xếp hàng chờ đợi?

Tiffany Fountain, phó chủ tịch công ty phân tích thị trường Gartner, chỉ ra ví dụ về các cửa hàng của Apple, nơi khách hàng cần kỹ thuật viên kiểm tra chiếc iPod hoặc máy tính Mac bị hỏng có thể đặt lịch hẹn trước khi đến.

"Đây là kiểu giống như làm nhanh nhưng mang tính phòng ngừa nhiều hơn - trước khi bạn đến cửa hàng, hãy chắc chắn rằng không có việc xếp hàng," Fountain nói.

Cho dù đó là quét giỏ hàng trong siêu thị khi đi mua hàng để có thể thanh toán nhanh chóng hoặc làm các giao dịch thanh toán ngân hàng trực tuyến ngay lập tức thay vì đến chi nhánh ngồi chờ đợi, việc đích thân đến xếp hàng để làm việc gì đó dường như ngày càng trở nên cổ hủ.

Xếp hàng chắc chắn sẽ không bao giờ biến mất hoàn toàn - như đã đề cập ở trên, có những lúc chúng ta thực sự thích xếp hàng.

Nhưng có lẽ tất cả chúng ta đều chia sẻ nhận thức âm thầm rằng việc xếp hàng thường xuyên là không cần thiết.

Nếu doanh nghiệp X hoặc dịch vụ Y tự tổ chức tốt hơn, chúng ta sẽ không phải đứng đợi ở đây quá lâu, phải không?

Chris Baraniuk