Tuy bạn có thể từng nói chuyện qua điện thoại với nhân viên trực tổng đài gồm cả nam và nữ, nhưng thực tế có đến 71% nhân viên trong ngành trực tổng đài (call centre) trên toàn thế giới là phụ nữ.
Được mệnh danh là "khu ổ chuột nữ công nhân", hay gọi một cách văn vẻ hơn là "nơi làm việc thân thiện với nữ giới", ở các trung tâm trực tổng đài điện thoại, phụ nữ hiện diện với số lượng đa số áp đảo.
Lời giải thích cho hiện tượng này có liên quan đến vấn đề lớn nhất trong bình đẳng giới: vì sao những bé gái có thể luôn học tốt hơn so với các bé trai đồng lứa từ nhỏ nhưng theo thời gian đến khi lớn lên và bước vào sự nghiệp, họ luôn kiếm ít tiền hơn, ít khi lên được chức vụ lãnh đạo và thường có vị trí thấp hơn, ít ảnh hưởng hơn?
Nghiên cứu của tôi lý giải hiện tượng này.
Sau nhiều phỏng vấn sâu với các quản lý và nhân viên chuyên về tổng đài điện thoại, cũng như làm điều tra trong văn hóa làm việc của ngành và những thói quen trong ngành ở Scotland và Đan Mạch, rõ ràng là các tổng đài điện thoại được xây dựng với thái độ kỳ thị giới tính ẩn sâu trong cộng đồng.
Không tuân thủ quy định
Tổng đài điện thoại là nơi có quy định nghiêm ngặt và các nhân viên bị đòi hỏi phải đạt được kết quả cụ thể. Các nhân viên tổng đài được hướng dẫn nói chuyện với khách hàng theo phong cách thích hợp. Ở chừng mực nào đó thì việc họ bị cấp quản lý theo dõi, giám sát xem họ tuân thủ các quy định tới mức nào là chuyện đương nhiên, và lương bổng hay khả năng thăng tiến sự nghiệp của họ phụ thuộc vào kết quả giám sát đó.
Các bé gái được thưởng nếu tuân thủ quy định, và bị phạt nặng hơn so với các bé trai nếu vi phạm. Sự khác biệt này có thể kéo dài cho tới khi phụ nữ bước vào môi trường làm việc.
Nhân viên có thể được yêu cầu phải sử dụng tên gọi khách hàng, tạo ra những đối thoại nhỏ và và những từ xen vào tỏ vẻ "chăm chú lắng nghe" như những từ "aha", "OK", và "tôi hiểu".
Mục đích là đảm bảo nhân viên khiến cuộc đối thoại đi đúng hướng và đem lại cho khách hàng cảm giác đang được hưởng dịch vụ chăm sóc riêng cho mình.
Khi tôi so sánh sự tuân thủ cách thể hiện ngôn ngữ của nhân viên nam và nữ thì thấy một xu hướng chung thú vị: nhân viên nữ luôn tuân thủ hơn. Điều này đúng cả với phụ nữ Đan Mạch và phụ nữ Scotland.
Nói cách khác, nhân viên nữ trực tổng đài thường ghi nhận vấn đề của khách hàng nhiều hơn nam đồng nghiệp, thường gọi tên khách hàng, khuyến khích khách hàng gọi lại khi cần thiết và kết thúc cuộc gọi với kiểu dành riêng cho từng người, như "chúc bạn cuối tuần vui vẻ" - đúng như sếp họ yêu cầu.
Từ trường học đến nơi làm việc
Tại sao nhân viên nữ lại nghe lời hơn nhân viên nam khi thể hiện ngôn ngữ?
Có bằng chứng về phát triển của trẻ em và nghiên cứu trong trường học cho thấy học trò nữ thường được khen thưởng khi tuân thủ luật lệ và bị phạt nặng hơn học trò nam khi các em nam phá luật - như quậy phá hay la hét trong lớp.
Người ta có thể hiểu rõ ràng là khác biệt trong quan hệ xã hội đó rồi sẽ dẫn tới biểu hiện tương tự tại nơi làm việc. Khác biệt này thể hiện càng rõ nét hơn ở những công sở có tính tổ chức cao, nơi thành tích trong công việc được đo bằng việc tuân thủ hướng dẫn và đạt mục tiêu.
Việc phụ nữ chăm chỉ tuân thủ quy định giải thích cả hai hiện tượng trên. Nhưng dù việc tuân thủ quy định được đánh giá cao và khen thưởng ở trường, thì đến khi bước vào lĩnh vực chuyên môn, phụ nữ trẻ có thể thấy thái độ đó sẽ chống lại họ. Nó khiến họ cứ ở mãi trong công việc đòi hỏi tuân thủ theo tổ chức với uy tín thấp và rất ít ảnh hưởng.
Nghiên cứu khác cũng cho thấy nội dung tương tự. Các phỏng vấn với quản lý tổng đài và người tuyển dụng cho thấy họ thích tuyển nhân viên nữ hơn nam vì nhân viên nữ tuân thủ luật lệ hơn. Các giám đốc (cả nam lẫn nữ) đều nói như sau:
"Bạn nhận thấy rằng đàn ông thường làm những điều mà họ lẽ ra không nên làm, trong khi phụ nữ bám sát quy trình, làm theo đúng cách cần làm."
Tất nhiên, việc phụ nữ tuân thủ hơn chỉ là một trong nhiều giải thích cho lý do tại sao nữ giới xuất hiện nhiều hơn trong công việc trực tổng đài.
Một số chị em có thể chủ tâm chọn làm nhân viên tổng đài. Đây là công việc thường cho phép giờ làm việc linh hoạt, cho nên nó hấp dẫn với các bà mẹ trong thời gian nuôi con nhỏ.
Và tất nhiên, có cả những tin tưởng bắt rễ sâu sắc trong xã hội về thế mạnh của từng giới khác nhau. Nghề dịch vụ đòi hỏi lao động cảm xúc, mà người ta thường cho là phụ nữ làm tốt hơn ở mảng này.
Ảnh hưởng xấu đến bình đẳng giới
Tổng đài đã mở ra nhiều cơ hội mới cho phụ nữ ở Anh Quốc và khắp nơi trên thế giới.
Tuy nhiên, về lâu dài, tuyển dụng quá nhiều nữ giới trong ngành này có thể gây bất lợi cho sự bình đẳng giới.
Nghề trực tổng đài nổi tiếng thế giới vì tuổi thọ nghề ngắn, bỏ ngang việc, tình trạng kiệt sức của nhân viên và chai sạn về cảm xúc.
Nhân viên thường xuyên đối mặt với rủi ro bùng nổ giận dữ vì khách hàng, dễ bị quấy rối tình dục và xâm hại trực tiếp.
Nếu phụ nữ bị đẩy vào các ngành nghề lương thấp và căng thẳng, nơi họ tạo ra ít ảnh hưởng và có địa vị thấp, tài năng sẽ dần mai một.
Điều này cũng có tiềm năng gây ra sự kỳ thị với nam giới nếu có ai đó có thể và mong muốn theo đuổi công việc này.
Nhưng các tổng đài điện thoại vẫn còn tồn tại.
Ở Châu Âu, khi tôi tiến hành nghiên cứu, ngành công nghiệp này tăng trưởng 10% mỗi năm. Và tổng đài là một trong những ngành tuyển dụng quan trọng nhất trong nền kinh tế dịch vụ toàn cầu.
Nếu chúng ta muốn có lực lượng lao động đa dạng hơn và tận dụng tối đa tài năng của từng người, vậy đã đến lúc bắt đầu thay đổi quá trình tuyển dụng ở các tổng đài điện thoại.
Anna Kristina Hultgreen là giảng viên môn tiếng Anh và ngôn ngữ ứng dụng ở Open University. Bài viết này đăng lần đầu ở trang The Conversation, và được đăng lại theo Quyền Sở hữu Trí tuệ Cộng đồng.
Anna Kristina Hultgreen
No comments:
Post a Comment
Note: Only a member of this blog may post a comment.