BM: Người tiêu dùng VN 'hãy là khách hàng tốt'

Friday, September 14, 2018

Người tiêu dùng VN 'hãy là khách hàng tốt'

Người tiêu dùng ở Việt Nam đang bắt đầu hiểu rõ hơn quyền lợi của mình, khác với giai đoạn trước đây, theo nhận xét của một doanh nhân.

Nếu như một thời các hiện tượng 'cháo chửi', 'miến chửi' được nhiều người tiêu dùng chấp nhận như một phần cuộc sống, thì nay phản ứng đã khác.

Doanh nhân Lê Hoài Anh, Chủ tịch Hội đồng Quản trị tập đoàn HAL Group, người từng đại diện cho nhiều hãng thời trang và các nhãn hiệu mỹ phẩm nổi tiếng quốc tế tại Việt Nam, cho rằng đó là do người tiêu dùng nay đã bắt đầu nhận thức được quyền lợi của mình.

Hãy là một khách hàng tốt

"Trước kia, chúng ta chưa có nền kinh tế thị trường nên đầu óc của các 'thượng đế' chưa được mở mang, chưa hiểu hết quyền lợi của mình trong vị trí người tiêu dùng," bà Lê Hoài Anh nói. "Tuy nhiên, điều này đang thay đổi và sự thay đổi diễn ra khá nhanh."

"Việt Nam đã hội nhập hơn với thế giới, mà đa phần là nhờ mạng xã hội. Giờ đây họ nhận thức được rõ ràng hơn rằng mình là khách hàng, là 'thượng đế', là số một, là người đem lại lợi nhuận, thu nhập, làm giàu cho bên bán."

Tuy nhiên, doanh nhân Lê Hoài Anh cho rằng người tiêu dùng Việt Nam vẫn thay đổi chưa đủ nhanh để hiểu rõ quyền lợi của mình.

"Khách hàng Việt Nam thường không để ý tới chính sách bán hàng của các hãng, như nguyên tắc đổi hàng, trả hàng... có lẽ bởi vẫn chịu ảnh hưởng của hệ tư tưởng 'xin-cho' ngày trước, tâm lý của một thời bao cấp phải xếp hàng mua đồ, mọi người cam chịu 'có gì ăn nấy'."

"Tôi ngạc nhiên là rất nhiều người tiêu dùng Việt Nam không hiểu quyền, sức mạnh của mình. Đó là những quyền lợi chính đáng."

"Người bán phải có trách nhiệm với sản phẩm mình bán ra. Đó là nguyên tắc chung trên thế giới mà Việt Nam không thể đứng ngoài quy luật đó."

Khách hàng cũng 'có lỗi' khi chấp nhận thái độ phục vụ chưa tốt, bà Hoài Anh nói.

Doanh nhân Lê Hoài Anh

Bên cạnh việc nên nắm rõ quyền lợi của mình, bà nói người tiêu dùng cũng cần thể hiện rằng mình là một 'người mua hàng tốt' và nên hiểu đúng chính sách bán hàng của các hãng để biết cách đưa ra những đòi hỏi đúng đắn.

Chẳng hạn, bà nói, các hãng trên thế giới đều có chính sách trả hàng, đổi hàng riêng.

Thường các mặt hàng dành cho người có thu nhập trung bình hiếm có chuyện được trả hàng nhận lại tiền, trừ ở Mỹ và một số ít các nước khác. Tuy nhiên, khách hàng có quyền đổi lại hàng.

"Ở Việt Nam, thời gian này đối với việc mua hàng của các hãng từ nước ngoài vào là bảy ngày đến 14 ngày, tùy hãng. Khách hàng có thể đổi kích cỡ, hoặc đổi thành món hàng khác, hoặc được nhận phiếu mua hàng để dùng mua vào một dịp khác. Đó là những chính sách mà các hãng thời trang tôi làm việc cùng đều áp dụng."

Văn hóa ứng xử của doanh nghiệp

Trong những năm gần đây, các hãng thời trang quốc tế theo nhau tiến vào Việt Nam tranh thị phần ở phân khúc các sản phẩm bình dân tại thị trường vốn là nơi xuất khẩu hàng tỷ đô la hàng may mặc mỗi năm.

Tâm lý chuộng thương hiệu ngoại khiến các hãng chiếm ưu thế phần nào so với các nhãn hiệu nội địa. Tuy nhiên, việc giữ chân khách hàng không phải là việc dễ, theo doanh nhân Lê Hoài Anh.

Từ kinh nghiệm gần 20 năm đại diện độc quyền cho một số hãng thời trang và mỹ phẩm có tiếng như Shiseido, bà nhận xét:

"Ở Việt Nam, tỷ lệ người có tiền nhiều không phải là quá nhiều. Tỷ lệ những người có thu nhập để mua được các mặt hàng - dẫu mới là trung bình ở nước khác thì với Việt Nam đã là hàng trung bình cao hoặc cao cấp rồi - là không nhiều, đa phần là người trẻ."

Bà cho biết các hãng lớn khi vào Việt Nam đều áp dụng văn hóa ứng xử chung trên toàn cầu của công ty.

"Trong khu vực châu Á, thu nhập đầu người giữa các nước như Singapore, Hong Kong so với các nước khác như Myanmar, là có khoảng cách khá lớn."

"Tuy nhiên, kinh nghiệm của tôi trong quá trình đại diện cho các hãng thì thấy họ không bao giờ có sự phân biệt giữa khách hàng nước này với khách hàng nước khác, có sự coi trọng hay coi nhẹ. Chúng tôi được trang bị cùng một giáo trình đào tạo."

Do vậy, khi có xảy ra những rắc rối hay than phiền từ phía khách hàng, thì đa phần đó là do lỗi đào tạo người thay vì do chính sách chung của công ty, bà bình luận.

"Khách hàng là quan trọng, cảm nhận của khách hàng là quan trọng. Các hãng nổi tiếng đều coi đây là một phần trong quy trình dạy nhân viên. Để khách hàng phiền lòng do cách ứng xử của nhân viên sẽ khiến người ta đặt câu hỏi về cách hoạt động của công ty."

Không những vậy, "khách hàng Việt Nam khá cảm tính", bà Hoài Anh nói. "Mặt hàng của bạn rất tốt nhưng khách hàng thường hay theo nhau. Nếu bạn bị tẩy chay thì sẽ có nhiều người bỏ bạn."